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简答题
请简述乘客事务处理原则及内容。
答案解析
正确答案：（1）现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性；
（2)首问责任制：当乘客询问工作人员时，首位被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息；
（3)乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映；
（4)投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为；
（5)投诉事务“四不放过”原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、防范整改措施不落实不放过，责任人没有受到处理不放过；
（6)投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3个工作日内回复乘客。
（2)首问责任制：当乘客询问工作人员时，首位被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息；
（3)乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映；
（4)投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，不能出现辩解、推诿、顶撞的行为；
（5)投诉事务“四不放过”原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、防范整改措施不落实不放过，责任人没有受到处理不放过；
（6)投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3个工作日内回复乘客。
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