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电扶梯发生客伤时，遵循“第一发现，第一处置”的原则，须立即按下紧停按钮，待客伤处理完后车站立即开启电扶梯运行。

车站发生客伤时，乘客晕倒后意识不清醒或者无意识的，值班站长应立即将受伤乘客带至休息区，进一步观察和处置。

客伤汇报制度原则上按逐级汇报的原则。行车值班员如未联系到（副）站长，不可越级汇报中心相关专业工程师/中心分管副主任。

车站发生客伤时，由站长担任前期现场处置负责人，负责现场处置的指挥协调及客伤救助工作。

客流达到一般级标准时，车站向OCC申请人力支援，0CC应及时报告应急指挥中心，协调公司内其他部门及地铁公安的人力支援。

发生重大级突发性大客流时，由应急指挥中心向应急领导小组汇报后根据上级领导的指令启动应急预案，具体处置措施按应急预案相应规定执行。

当客流达到重大级时，大客流车站在进站安检处控制客流，采用铁马限制进站客流，必要时由（副）站长决定后关闭部分出入口。

当列车运能不能满足需求，车站候车人数持续增加且站厅、站台乘客拥挤，站外乘客持续增加预计超过20分钟以上属于重大级突发大客流。

投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3日内回复乘客。

钱箱清点必须由当班客运值班员与值班站长共同参与清点。