11、顾客只包括现实顾客和潜在顾客。( )

225、菲根鲍姆在( )年首次提出全面质量管理的概念。

224、( )的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。

223、质量检验的实质是( )。

220、( )质量特性在考虑质量特性的内容时,必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。

219、汽车、机床为( )产品。

218、( )是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

217、“适用性”的观点是由( )提出来的。

216、质量概念涵盖的对象是( )。

215、那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,一旦不足就会引起强烈不满
的质量特性是( )。

214、服务质量特性中( )是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。