有效处理客户投诉应遵循原则中，首问负责是指。

不论是否为本人职责范围，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，凡首次接待客户投诉网点或客服人员，必须认真倾听受理客户投诉，妥善处理投诉或及时做好转办移交投诉，不得拒绝推诿客户。

接到投诉事件，应积极应对、快速反应、妥善处理，努力在本层级化解或处理好客户投诉。

一旦发生客户投诉，要采取有效措施，将投诉消化在萌芽状态或基层网点，尽量避免投诉升级。如有升级可能或本级机构无法解决的问题，应立即向上级行相关部门上报，努力协调化解，控制传播范围，减少不良影响。

对客户投诉事件，要本着公平、公正、公开、诚信的原则进行调查核实，不护短、不遮丑，对有责投诉要正面回应，公开事实真相及处理结果；对无责投诉，要有理、有利、有节地向客户做出合理解释，同时也要切实维护和保护网点员工的合法权益。

正确答案：A

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2016 年 9 月 18 日，最高人民法院、最高人民检察院、工业和信息化部、公安部、人民银行和银监会等六部委联合发布了《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》，强力打击电信网络诈骗犯罪。

电信网络诈骗严重危害商业银行安全和合法权益，损害社会诚信和社会秩序，已成为当前影响群众安全和社会和谐稳定的一大公害。

客户身份识别也称“了解你的客户”。

风险为本方法不再强制要求金融机构按照统一监管要求执行反洗钱合规管理，而是要求金融机构根据国家洗钱和恐怖融资风险制定相应的管理体系。

风险为本规则为辅是目前国际反洗钱合规管理主流理论和主要方法。

未经总行批准，分支机构不得委托中介机构实施内部控制评价。

内部控制评价应在全面评价的基础上，根据风险发生的可能性和对本行内部控制目标实现造成的影响程度，关注重要业务机构、重大业务事项和高风险领域。

内部控制的设计有效性，是指为实现控制目标所必需的内部控制要素都存在并且设计恰当。

内部控制的有效性能够为企业内部控制目标的实现提供绝对的保证。

操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件造成损失的风险，包括法律风险、策略风险和声誉风险。