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事务调查应遵循“四不放过”的原则：即投诉原因分析不清不放过、________________________________________不放过、没有制订防范整改措施不放过，________________________________不放过。
首问责任制原则：乘客在地铁范围内咨询相关问题时，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人。首问负责人对乘客询问_______________，负责全程跟进_______________，并对乘客最终满意度负责。
频发投诉是指：在一月内发生 ___________________的___________________事件。
有效投诉由客运部根据投诉调查材料和责任界定标准按月进行分析后定责，按事件的性质及产生后果的轻重，分为__________________-（较轻）及 ____________________（较重）。
列车越站时载客列车被越过车站下一车站播放广播内容是_________________________________________________，播放时机和频次确认越站列车到达本站开门后开始人工广播，连续播放__________次。
雨水倒灌至站台应急处置措施：一是行车值班员及时报告行调车站水害发展情况。二是经现场抢险救援主任同意，行车值班员向行调申请___________________________排水，机电专业人员__________________后，安排人员操作PSL同时打开所有站台门，将雨水排入轨行区。
如遇雨雪极端天气时，车站应做好___________、防踩踏等预防疏散乘客二次伤害的措施（如：设置___________、广播通知等措施等）。
发生运营事故时，各部门要积极采取措施，迅速抢救，坚持“先救人，____________；先局部，后全面；先正线，后其他”及“_________________”的原则，尽快恢复运营，减少损失。
车站发生冒烟、明火、爆炸、毒气泄漏、建筑物塌方”属于_____类信息，行车值班员应在接报后___________内上报站长及部门生产调度，站长在接报后3分钟内上报分部主任。
空气呼吸器穿戴方法：（1）双手交叉抓起肩带，将装具穿在身上，拉紧肩带，扣上并_________________；（2）将下颚扣住面罩底部，套上束带，由上至下调整；（3）将_______________________________（听到咔嚓声）。
