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2020年合规、运营管理及信贷知识题库
9,410
简答题

按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度和范围等,将服务突发事件划分为哪几个级别?每个级别中分别包括哪些事件?

答案解析

正确答案:按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度和范围等,将服务突发事件划分为三个级别:
(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)。
致使多个营业网点不能正常营业,影响我行正常服务的群体性服务突发事件,包括:
1.营业网点挤兑。
2.多个营业网点业务点受自然灾害破坏。
3.多个营业网点业务系统故障。
(二)重大服务突发事件(Ⅱ级)。
致使单个营业网点不能正常营业,影响我行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件,包括:
1.单个营业网点受自然灾害破坏。
2.单个营业网点业务系统故障。
3.抢劫客户钱财。
(三)较大服务突发事件(Ⅲ级)。
扰乱单个营业网点正常经营秩序,妨碍客户利益的服务突发事件,包括:
1.客户突发疾病。
2.客户遭受人身伤害。
3.寻衅滋事。
4.营业网点客流激增。
5.不合理占用银行服务资源。
6.重大失实信息传播。
7.其他影响营业网点正常服务的事件。
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