《非空调列车服务质量规范》中，餐车刀具和锅铲等可移动铁器加强管理，定位放置于操作区域，方便取用。

《动车组列车服务质量规范》中，动车组列车运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向（ ）报告，并通知（ ）共同确认、处理。

《铁路安全管理条例》中，铁路运输企业应当加强铁路运输安全管理，建立、健全（ ）。

《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中，造成（ ）人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒），或者1亿元以上直接经济损失的为特别重大事故。

《动车组列车服务质量规范》中，餐车明显位置、售货车、服务指南内有（ ）和菜单，无只收费不服务。

《客规》中，发现旅客携带能够损坏车辆的物品，按该件全部重量（ ）乘车站至下车站四类包裹运费。

《济南铁路局铁路数字移动通信系统运用管理办法》中，列车乘务人员使用的手持移动终端，按作业人员岗位配备，每车每工种（ ）张。重联动车组根据岗位情况可按两车考虑。

《客规》中，因承运人责任致使旅客在中途站退票且已乘区间超过起码里程时，退还（ ）。

《铁路运输收入管理规程》中，铁路客货运输票据，未经（ ）批准，不准相互调拨和借用。

《动车组列车旅客运输管理暂行办法》中，动车组列车应接入（ ）。

《客规》中，（ ），只补收票款，核收手续费。