网上银行集团业务包括（　）。

非计划性客户服务事件，运营管理部门在事件发生前，配合完成通知公告等工作。

客户服务突发事件按照农发行核心系统应急处置预案处置。

在计划性客户服务事件通知公告环节中，按照客户服务事件管理计划进行部署安排，至少提前3个工作日通过相关途径发布服务时间公告，并通知各级行做好相关时间客户服务工作。

总行企业文化部门负责重大客户服务事件的前期宣传及非计划性客户服务事件后期舆论引导等工作。

客户服务事件分为计划内客户服务事件和计划外客户服务事件。

客户服务事件管理协同联动原则是指通过建立健全农发行内部协调联动机制，各部门积极联动做好客户服务事件管理工作，保障客户服务质量。

营业厅内发生了一起歹徒持枪抢劫案，造成3名客户损失1万元人民币的严重后果，此类服务突发事件种类为抢劫客户钱财，事件级别为重大服务突发事件（Ⅱ级）。

营业厅内发生了一起歹徒持枪抢劫案，造成3名客户损失1万元人民币的严重后果，此类服务突发事件种类为客户遭受人身害，事件级别为较大服务突发事件（Ⅲ级）。

各营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理专业小组，负责组织实施本营业网点应急处理预案。

营业网点服务突发事件应急处理原则包括统筹规划、协同联动、客户优先原则。