客服中心制定突发事件应对措施的目的有：

根据客户服务规范，接电话时的开头应说开始语。

根据客户接待服务过程规范，打电话时的开头括：问候；自报家门。

与客户通话前的准备是为了做到在电话交谈时简明扼要、有条有理，服务人员应在打电话之前对自己想说些什么或是想问些什么有一个认真的思考。

与客户通话前的时间准备指的是在打电话前应先确定此时此刻给对方打电话是否合适。

在服务过程中应第一时间向客户问好，热情微笑服务，主动与客户建立友好关系，让客户放心说出需求。

在服务过程中，要树立客户第一的思想，努力满足客户的需求。

若去电时对方不能接电话或是收不到讯息时，有些电话会自动转至语音信箱内，礼貌上这时应尽量留下讯息：留言主要内容包括：姓名、电话号码、来电事由、重点时效等内容。

接听通话，结束通话时，需说结束语。

根据服务礼仪规范，当通话收到干扰出现线路中断时，应主动回拨用户。

打电话时的开头主要包括三部分：问候；说出致电原因，无需自报家门。