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填空题
乘客事务处理原则
答案解析
正确答案：1、首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，超出职责范围内、或因工作原因无法及时处理的乘客需求，需根据流程及时逐级上报。
2、投诉无申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。
3、现场处理原则：受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。
4、满意原则：在处理乘客服务事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。
5、及时原则：乘客服务事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。
6、百分百回复原则：对于车站受理的乘客服务事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台帐记录。
