第 191 题， 本小题 1 分:某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按()kVA的设备容量计收基本电费。

第 528 题， 本小题 1 分:电能表潜动是指电能表负荷为零时电能表仍然记录电量的现象。

第 527 题， 本小题 1 分:不准漠视客户合理用电诉求、推诿搪塞怠慢客户。

第 526 题， 本小题 1 分:依据沟通的成效，沟通可分为有效沟通和无效沟通。

第 525 题， 本小题 1 分:依据沟通的主体，沟通可分为团队沟通和个人沟通。

第 524 题， 本小题 1 分:依据沟通对象的数量，沟通可分为个体沟通和群体沟通。

第 523 题， 本小题 1 分:供电服务人员遇有客户提出合理要求，但现在无法满足，可直接拒绝。

第 522 题， 本小题 1 分:微笑必须与眼睛结合，与语言结合，与身体结合，这就是微笑的三结合技巧。

第 521 题， 本小题 1 分:与客户沟通时，可以在听的过程中随意打断客户说话。

第 520 题， 本小题 1 分:供电服务人员与客户沟通时，通过点头、附和，一方面显示自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。

第 519 题， 本小题 1 分:所谓目光交流就是客户说话的时候一直盯着对方看，与其进行眼神的对视。