票务钥匙不包括：

为维护申诉的严肃性，减少不实申诉的发生，原则上要求申诉部门（中心）在申诉时能提供依据，足以说明指标划分、统计有误，否则按不实申诉处理，每发生____不实申诉，部门（中心）指标加倍统计。

对同时触及多项指标的事项，按照____考核指标项统计。

对同时触及多项指标的事项，涉及票务事件的，仅按照票务事件进行指标统计；同时涉及票务违章、生产控制指标的，____进行指标统计。

外单位及委外单位造成的触发票务指标由____承担。

票务违章分为台账报表、____、票款管理、票务用房/设备/用品管理、AFC设备使用、系统管理以及其他管理等方面，根据各级票务规章制度要求及情节、影响程度，制定A、B、C等级表。

投诉分为有责投诉和__________。

因地铁相关设备设施（扶梯、闸机等）导致的乘客受伤，必须第一时间__________相关设备，做好防护及提示标志。

事故（事件）发生时，由__________指定人员担任现场临时应急处理负责人。

书面的证据原则上不得涂改，如有涂改必须在涂改处__________证明。

车站在处理客伤时，应安排工作人员寻找目击证人，并注明详细、真实的__________、家庭地址、身份证号码等信息，以便事后调查。