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多选题
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A
有问必答
B
及时回应
C
回答准确
D
热情处置
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
题目解析
根据《铁路旅客运输服务质量规范》中的规定，实行首问首诉负责制，即旅客咨询、求助、投诉首先由工作人员负责解答和处理，有问必答、及时回应、回答准确以及热情处置是处理旅客问题时应遵循的准则。因此，答案选项ABCD都是正确的，都是在首问首诉负责制下的服务态度和方式。
相关知识点：
首问首诉负责要热情准确
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单选题
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，符合购买学生优惠票条件的学生每年可购买家庭居住地至院校（实习地点）所在地之间四次单程的学生优惠票。
单选题
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，发现旅客违章携带物品补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。
单选题
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，对应当持证购买的优惠票、优待票，铁路运输企业还需核验旅客相应证件。
单选题
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，导盲犬工作证载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门或残疾人联合会公章，或带有国际导盲犬联盟标识“IGDF”。
单选题
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，除有效期有其他规定的车票外，车票当日当次有效。
单选题
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单选题
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，车票最远发售至本次列车终到站（另有规定的票种除外）。
单选题
《国铁集团铁路旅客运输规程》(铁客〔2022〕173号)规定，“行程信息提示”和报销凭证不能作为乘车凭证使用。
单选题
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单选题
《关于转发退役军人事务部换发«残疾军人证»等有关事项的通知》客管函〔2020〕28号）规定，新证编号为9位，前2位为汉字，其中第1位为各省区市简称（其中新疆生产建设兵团为“团”）。
