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多选题
解决客户投诉的步骤为(____)。
A
接受投诉
B
解释澄清
C
提出方案
D
回访客户
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
解决客户投诉的步骤为ABCD。
A. 接受投诉：首先要接受客户的投诉，倾听客户的意见和不满，让客户感受到被重视和尊重。
B. 解释澄清：在接受投诉后，需要及时解释澄清问题，明确事实真相，消除客户的疑虑和误解，让客户对问题有一个清晰的认识。
C. 提出方案：针对客户的投诉问题，提出解决方案，积极主动地解决问题，让客户感受到公司的诚意和责任心。
D. 回访客户：在问题解决后，需要及时回访客户，确认客户是否满意解决方案，收集客户的反馈意见，以便改进服务质量，提升客户满意度。
举个例子，假设一个客户投诉说他们的电费账单有误，金额太高了。首先，我们要接受客户的投诉，听取他们的意见。然后，我们需要解释澄清，可能是因为某些误解或系统错误导致账单错误。接着，我们提出解决方案，可能是重新核对账单或者调整金额。最后，我们要回访客户，确认问题是否得到解决，以确保客户满意。这样，我们就成功解决了客户的投诉。
相关知识点：
解决投诉四步骤全要记
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