《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》中规定：旅客使用12306网站购票证件，通过现金方式购买或已打印报销凭证的车票，可通过12306网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起（ ）以内，凭乘车人有效身份证件到车站指定窗口办理退款手续。

《旅客列车给水工作管理办法》中规定给水作业完毕，做到（ ）。

《旅客列车给水工作管理办法》办理给水作业时要做到（ ），落实岗位职责。

《旅客列车给水工作管理办法》规定办理给水作业时（ ）不得安排上水作业。

《旅客列车给水工作管理办法》中规定给水作业程序简要分为（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定临时候车场所有饮用水供应、卫生间等设施设备，配备适量重点旅客座席。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定普速大型车站遇春、暑运等客流高峰时期，（ ）、验证、安检、进站等处所设有快速（绿色）通道。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定接听电话时，先向旅客通报（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定实行首问首诉负责制，旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定直辖市、省会城市和计划单列市所在地主要车站、站房规模和发送量较大的车站（ ）设咨询服务台，受理旅客咨询、求助、投诉，专人负责，及时回应。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定售票处、候车区公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、铁路12306手机客户端和（ ）。