自动增值机可接收人民币纸币或银行卡（银行卡功能未使用）为乘客提供储值票现金增值，不具备找零功能。

发生大客流，车站值班人员应第一时间逐级通报相关单位或部门，不得延误、中断或缺漏，实行“首报、 （ ）、终报”制度。

拾获贵重首饰时车站应及时移交（ ）。

未按规定要求保管乘客的失物，导致物品损坏的，属于（ ）。

客服管理中，通过服务热线、网站、媒体、来信等方式投诉，且乘客留下联系方式，经过调查属实的投诉为（ ）。

乘客声音来源不包括（ ）。

列车延误时，车站在接到OCC发出的延误通知后，（ ）分钟内通过广播发布延误信息。

单个出入口晚开超过10分钟的（因设备设施故障等客观原因造成的除外）投诉属于（ ）。

乘客投诉回复率要求达到( )，回复乘客时优先使用具备录音功能的电话，并保存回复人姓名、回复日期、具体时间及回复情况等信息。

在大客流的情况下，车站应合理安排人员，对乘客做好疏导、宣传工作，并联合( )协助对人潮进行控制。

客运组织工作坚持集中领导、( )的原则。