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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位职能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定,违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的投诉受理后应严格调查。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于做好12306网站新增业务实施工作的通知》（客票函[2021]29号）规定，遇动车组列车始发前车底置换，导致部分旅客在已购有效电子客票乘车区间使用的席位由高等级调整到低等级时，为方便旅客办理退差手续，新增列车工作人员在线办理席位降级退差功能，同时保留现有车站窗口退差功能。
《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于做好12306网站新增业务实施工作的通知》（客票函[2021]29号）规定，遇列车折返运行时，为方便旅客办理电子客票退差（退票）手续，新增12306网站自助退差（退票）功能，同时保留现有窗口退差功能。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，如铁路局集团公司范围内所有车站出现进出站检票故障，由客票总体组与铁路局集团公司配合，将局管内所有车站进出站检票切换为铁路局PSR检票模式，检票作业按正常状态进行。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，如铁路局集团公司范围内所有车站出现实名验证故障，由客票总体组与铁路局集团公司配合，将该局实名验证切换为铁路局PSR验证模式，车站实名验证作业按非正常状态进行。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，实施电子客票的车站进出站检票正常运行采用全路电子客票联网运行模式，应急情况下，经铁路局集团公司与客票总体组研判，可采用铁路局PSR检票模式和脱机检票模式。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，站车加强联动配合，做好乘降组织，列车通过站车无线交互终端查验车票并进行补检操作，将未查询到购票信息的旅客交下车站处理。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，在故障发生期间，车站要安排充足的人员力量，在（）等重点场所，进行宣传引导，进免出现旅客（）等情况，确保现场（）。
《中国铁路上海局集团有限公司安全生产奖惩办法》上铁劳卫〔2022〕34号规定，对防止列车冲突、脱轨、火灾、爆炸、相撞铁路交通事故或防止事故损失及影响扩大的集体和个人，符合防止旅客列车事故、繁忙干线其他列车事故、旅客群死群伤事故的，每件奖励10000至20000元。
