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对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后45分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。
对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。
地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。
承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后1个工作日内联系客户(包括保密、匿名投诉工单)，6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。
按照投诉分级、分类原则由各承办部门存档投诉调查材料，并将调查材料录入营销业务应用系统(SG186)。
95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做出最终认定。
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定省公司有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。
《国家电网公司95598业务管理暂行办法》规定地市(区、州)供电公司、县(市、区)供电公司营销部(客服中心)是本单位95598业务管理及业务支撑的归口管理部门，主要负责监督和考核本单位95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量。
依托《青海省投资项目在线审批监管平台》开展供电企业电网工程行政审批事项，实行在线全程并联审批，实现部门间审批数据共享，确保审批各阶段、各环节无缝对接。
