本地通信单元应具备超级电容，支持停电上报功能。电力线载波通信方式需要维持供电( )，微功率无线通信方式需要维持供电( )。

国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至各省客服中心，由各省客服中心回复(回访)客户。

国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，20分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后20分钟内派单至地市、县供电企业。

国网客服中心、各省客服中心受理客户的业务咨询诉求后，不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。

故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。

工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。

根据《《国家电网公司95598业务管理暂行办法》申诉流程说明》中规定，凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。

对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后45分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。

对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。

地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。

承办部门从国网客服中心受理客户投诉(客户挂断电话)后1个工作日内联系客户(包括保密、匿名投诉工单)，6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。