《用电信息采集系统功能规范》规定，集中器、采集器和一定数量的电能表组成一个数据采集网络，试验条件下，集中器下行信道有线的一次采集成功率( )、无线的一次采集成功率( )、电力线载波的一次采集成功率( )。

客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。

客服代表在回访客户前应熟悉投诉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

国网客服中心受理客户咨询诉求后，未办结业务20分钟内派发工单，省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后5个工作日内进行业务处理、审核并反馈结果，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复客户。

国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单；不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至各省客服中心，由各省客服中心回复(回访)客户。

国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，20分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后20分钟内派单至地市、县供电企业。

国网客服中心、各省客服中心受理客户的业务咨询诉求后，不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。

故障报修类型分为高压故障、低压故障、电能质量故障、客户内部故障四类。

工单流转各环节均可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。

根据《《国家电网公司95598业务管理暂行办法》申诉流程说明》中规定，凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。

对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后45分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。