电价按生产和流通环节划分，可分为上网电价、( )和销售电价

省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以书面形式上报。

省公司，地市、县供电企业对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。

抢修人员预计当日不能修复完毕的紧急故障，应及时向本单位调控中心报告；抢修时间超过4小时的，每小时向本单位调控中心报告故障处理进展情况；其余的短时故障抢修，抢修人员汇报预计恢复时间。

客户投诉符合《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件界定为重大投诉。

客户催办时客户提出新的诉求，不应派发新的工单。

紧急知识采集按照知识采集发起单位要求办理。

行风类及其他非营销类举报、建议、意见业务由各单位营销部及时转交相关管理部门办理，承办部门要按照对外服务的承诺时限要求，提前2个工作日反馈本单位营销部，由营销部回复工单。

国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，针对已标记〔无理诉求客户〕的非投诉工单，国网客服中心可开展多次短信回访，系统改造前暂按人工回访模式执行。

国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，针对申诉依据在业务支持系统内已有客观信息的申诉子类(包括“工单处理满意度错误-客服专员责任”、“业务类型错误-客服专员责任”、“处理超时限-城乡区域错误”、“处理超时限-业务类型错误”)，不能直接采用业务支持系统内的信息。

国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则，新增“确认为供电公司客户”判定要点操作说明。通过查询知识库，客户地址不在非直供户范围则确认为公司直供用户。