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简答题
888、论述题:晚高峰时,乘客到车站乘客服务中心办理储值卡充值业务。此时,两名站务员正准备交接班,站务员A不耐烦的对乘客说:“你等一会儿,交接班呢!”站务员A说完就直接和站务员B开始交接班。5分钟后,乘客询问还需要等多久,站务员A回答:“不知道!”乘客生气的表示站务员A服务态度差,但该站务员A没有任何回应。乘客表示要找车站领导进行投诉,站务员A通过手台通知值班站长,值班站长正值交接班,值班站长待交接结束后方于5分钟后赶到现场。请分析上述案例站务人员存在的不足之处。
答案解析
正确答案：答案:1、站务员交接班不规范,没有主动悬挂“暂停服务”提示牌(2分);2、回答乘客问询时服务态度差,服务用语不规范(2分);3、当乘客提出不满时,站务员没有表达歉意(2分);4、站务员交接班时间过长,应控制在3分钟内(2分);5、值班站长处理乘客事务赶到现场时间过长,应控制在3分钟内(2分)。
相关知识点：
站务人员不足分析点
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单选题
343、单选题:当“上行”、“下行”外呼按钮都被按下时,“上行”、“下行”外呼按钮指示灯均点亮,电梯按()原则分别响应“上行”、“下行”外呼信号。
单选题
342、单选题:运载乘客或其它载荷的轿体部件为电梯的()。
单选题
341、单选题:如需在站台边缘装卸重物时,勿使站台门门槛承受超过()的载荷,以免站台门门槛变形影响开关门作业。
单选题
340、单选题:在特殊部位打开端门时,需双手推动端门()。
单选题
339、单选题:二号线PSL关门操作后,需将PSL钥匙打回()档位,并拔出钥匙。
单选题
338、单选题:一号线西屋、方大主PSL盘的关门操作是按下“关门”按钮,当备PSL盘的绿色()指示灯亮起时,表示站台门已经全部关闭锁紧。
单选题
337、单选题:二号线PSL盘的操作是先将PSL钥匙插入()锁孔,向右旋转打到“允许”档位。
单选题
336、单选题:一号线西屋、方大主PSL盘开门操作为将PSL钥匙插入“禁止/允许”锁孔,向()旋转打到“允许”档位,再按下“开门”按钮打开站台门。
单选题
335、单选题:()是指站台级、火灾级、就地级控制模式失效后的降级操作,站务人员可在站台侧用门体手动解锁钥匙或在轨道侧操作解锁装置打开滑动门。
单选题
334、单选题:()是指在车站发生火灾的情况下,由车站值班人员在车站控制室使用IBP盘操作站台门紧急开关,配合打开滑动门。
