23.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定,因承运人责任致使旅客退票时,在发站退还全部票价,不收退票费。【出自铁客〔2024〕115号国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》的通知】

111. 视觉/听觉障碍旅客服务,指面向视觉( )/听觉( )障碍旅客所提供的服务。【出自铁客〔2024〕73号《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》】

110.重点旅客服务工作应当坚持“渠道畅通、( )” 的原则。【铁客[2024]73号国铁集团关于印发《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》的通知】

109. 特殊重点旅客服务细分为( )、携带导盲犬旅客服务等。【出自铁客〔2024〕73号《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》】

108. 重点旅客 ( 可包括不超过2名随行陪同人员)可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务,使用( )等服务。【出自铁客〔2024〕73号《中国国家铁路集团有限公司铁路重点旅客运输服务管理办法》】

107. 旅客列车互联网订餐配送食品种类符合快餐餐饮品质要求,不得经营( )等明确不得供应的食品。【出自铁客〔2024〕98号《国铁集团关于开展铁路旅客餐饮提质工作的指导意见》】

106. 卫生间内环境卫生干净整洁,自动门、( )等设备设施作用良好,卫生纸质量良好,不断供;SOS呼叫按钮功能正常。【出自铁客〔2024〕98号《国铁集团关于开展铁路旅客餐饮提质工作的指导意见》】

105.铁路餐饮的基本服务的总体目标是“质价相符、( )、打造品牌”。【出自铁客〔2024〕98号《国铁集团关于开展铁路旅客餐饮提质工作的指导意见》】

104.服务过程中,要使用普通话(必要时可使用外语,少数民族旅客可使用维语,但必须使用文明用语),( )、简洁、得体,( ),( ),态度诚恳,( ),音量适宜,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。【出自(客客函〔2024〕17号)《中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司旅客运输服务标准话术指导意见》】

103.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》服务质量问题分为哪几类?( )【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

102.关于加强旅客列车保洁、整备等工作的通知中列车终到班组列车员要将折返站及途中已使用卧具集中放置第一格( ),未使用卧具叠放整齐,集中放置在第二格,并将需要交接的服务备品集中放置,方便交接清点。【出自客客电〔2022〕19号关于加强旅客列车保洁、整备等工作的通知】