涉及影响行车的系统软件升级施工，施工前必须做好( )工作，一旦出现问题，能在短时间内将系统恢复到升级前的状态，确保运营安全。

窗口服务规范，问询服务流程是（ ）。

传染病疫情处置时，现场处理人员的有效防护用具有（ ）。

处理违章时，要实事求是、态度和蔼、得理让人，不得使用（ ）的语言。

持以下（ ）证件时可免费乘坐地铁。

持续按压IBP盘“报警确认”按钮5秒，相关描述正确的有（ ）。

乘客投诉回复率要求达到100%，回复乘客时优先使用具备录音功能的电话，并保存（ ）等信息。

乘客使用（ ）出闸前在客服中心领取当次行程纸质发票。

乘客纠纷处理中的处理技巧有（ ）。

车站执行清客或疏散的事故原因包括（ ）。

车站执行清客或疏散的风险包括（ ）。