站内员工应规范使用设备，按规定做好（ ）、保养和维修，保证设备完好。

（ ）同一地区公司下，某一地市公司下，某一加油站或多个加油站，多起质量类投诉属于重大影响类投诉。

（ ）当有客户投诉或出现投诉意向时，接待的第一位现场员工应立即礼貌友善地做出反应并通知站经理。 

（ ）客户投诉可按照 表示歉意 ；E 表示及时解决问题；R 表示回应客户；V 表示让客户获胜；E 表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。

（ ）站经理和员工应积极面对客户投诉，不得协商解决，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

（ ）加油站遇到客户恶意投诉时，站经理应仔细了解客户恶意投诉的原因，并对员工进行心理疏导。

（ ）内部员工投诉、重复投诉等都属于客户投诉的内容。

（ ）无效投诉的范围包括非中国石油加油站投诉、恶意投诉、找不到联系人投诉、重复投诉、内部员工投诉5种类型。

（ ）95504一级投诉是指对中国石油品牌有重大影响的、社会影响范围广的、性质较严重的投诉。通过消协或工商投诉电话、质监部门、国家级媒体、集团总部转派的投诉一般界定为一级。

（ ）95504二级投诉是指出现客户表示要上传网络媒体，或拨打消协、工商投诉电话，或表示要起诉至法院；客户表示已反馈到质监部门或当地媒体；2人（含）以下的打架事件；12345政府非紧急服务热线转接的投诉等情况。

（ ）95504客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。