以“()、()、()”三个清单为重要抓手，找准品牌建设工作的着力点和突破口，推动品牌建设工作落地做实。

投诉改进工作应以（）等形式作为推进手段。

溯源分析工作应坚持（），通过端到端全流程分析，推动相关部门改进问题并强化服务责任意识，充分发挥典型投诉“抓住一个，解决一批”的作用。

投诉受理成功后，由系统自动下发包含（）的告知短信。

投诉监控预警对监控发现的异常情况通过()等方式对当前处理人员及其上级管理者进行提醒。

省市公司要进一步健全业务投诉维度监控体系，进一步加强()等投诉趋势及投诉处理过程的监控。

投诉监控预警是根据投诉处理规范、时限标准等，建立的日常生产监控管理机制，重点对投诉()以及投诉处理关键环节中不符合规范的情况进行监控。

（）支撑全网投诉管理工作。

投诉退费应建立审核、稽核机制，通过系统及人工方式，对投诉退费的()进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。

各省（区、市）公司应严格按照（）原则，明确各级处理人员、管理人员的投诉退费、服务补偿额度。

投诉退费以及涉及费用的服务补偿原则上应在承诺客户后()小时内通过系统充值、调账、原路退还等方式返还至客户账户。