62.客车取暖应配件齐全、状态良好，落实()制度。

78.动车组列车乘务员发现旅客吸烟应()。

77.普通旅客列车晚点超过()分钟的，站长和列车长还应代表铁路诚恳向旅客道歉。

76.尊客爱货、热情周到是“人民铁路为人民”宗旨的()体现。

75.《铁路旅客运输服务质量》规定，空调列车始发前()和运行途中车内温度冬季18℃~20℃，夏季24℃~28℃。

74.落实规范制度，要从思想认识抓起，着力增强()。

73.《铁路旅客运输服务质量》规定，树立“以人为本，()”的服务理念。

72.《铁路运输安全保护条例》规定，旅客乘车期间突发精神疾病或者发生其他危急情形的，同行监护人应当履行监护责任，列车工作人员应当采取()措施，保护乘车旅客的人身财产安全。

71.《铁路旅客运输服务质量》中，软、硬卧和软座车以及采用集便装置的厕所配有()，坐式便器配有一次性垫圈。

70.烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，已购车票的按()处理。

69.动车组列车电茶炉、饮水机()清洗。