38.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是:( )

17.下列建立客户关系所需的环节不包括哪项?( )

16.( )的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。

15.客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关，下面( )不属于项目收尾工作。

14.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )。

13.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

12.从功能层次角度，下列( )不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。

11.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。

10.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

9.( )就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获取、传递、共享和利用及渠道管理。

8.客户关系项目管理直接决定着客户关系管理的实施，其核心在于( )。