36.兰兰买了两瓶洗发水，当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹，商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶，兰兰签收后，商家表示货物没有少，不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的?( )

19.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。

18.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

17.下列建立客户关系所需的环节不包括哪项?( )

16.( )的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。

15.客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关，下面( )不属于项目收尾工作。

14.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )。

13.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

12.从功能层次角度，下列( )不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。

11.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。

10.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。