35.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时)，商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为?( )备注: 由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分

20.下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次?( )

19.客户关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。

18.客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )。

17.下列建立客户关系所需的环节不包括哪项?( )

16.( )的业务流程主要包括客户沟通、客户服务处理、客户服务记录、客户服务分析等。

15.客户关系项目收尾与日后客户关系管理系统的运行和客户关系管理的运作息息相关，下面( )不属于项目收尾工作。

14.在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )。

13.客户在形成期采取( )对客户进行动态管理。

12.从功能层次角度，下列( )不是智能客户关系管理系统架构系统架构层次。

11.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。