服务行为规范可分为（）。

客户档案信息包括（）。

在接听电话过程中，重要内容要注意（）。

无法判断故障原因或判断确属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的（），立即通知抢修部门前去处理。

耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到（）不能顶撞和训斥客户，更不能与客户（）。

服务人员的着装要求是（）。

服务人员应真诚对待客户，做到（），公平、公正。

服务人员应强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的（）和（）。

服务人员应坚持“人民电业为人民”的企业宗旨和“为客户创造价值”的服务理念，牢固树立“以客户为中心”的理念，做到（）。

在使用查询知识库时客服人员发现（）或（）的知识点，客服人员应及时发起知识点注销申请。

知识库应具备使用及查询的（），建立相应的更新和维护机制。