员工存在以下（）行为，导致95598和12398投诉必须进行问责。

在现场工作时服务人员应遵守客户内部有关规章制度尊重客户的风俗习惯。

对客户进行回访时客户服务人员应自我介绍并确认客户身份。

为让客户更容易接受解释体现服务的专业水平应尽量引用电力专业术语向客户进行解释。

在与客户电话沟通过程中面对客户的强烈质问客户服务人员可采用以静制动的策略长时间不作回应。

遵循先外后内的原则即当有客户来办理业务时应立即停下内部事务马上接待客户。

当客户对95598热线客服人员使用粗言秽语或进行语言侮辱时客户服务人员可以直接挂线。

任何情况下严禁与客户发生争吵或嘲笑客户不可以对客户的询问不予理会。

服务过程必须使用规范服务用语使用标准普通话若客户需要可使用方言。

手势是最有表现力的一种“体态语言”指示方向（或物品）的标准礼仪手势是：手心向下大拇指自然弯曲其余四指并拢伸直以肘部为支点手在体前一侧划一个流畅的弧线然后指向方向。

回访过程中如客户提出新的疑问或需要解决新的问题应做好工单记录继续跟进。