公司系统内部作业人员及其直接管理人员对本规程应每年考试一次；间断现场工作连续（），应重新学习本规程并考试。

因系统出现故障而影响热线服务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

当客户打错电话时，可直接挂断客户电话。

自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。

遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

在工作岗位上不戴夸张的饰物，佩戴饰品一般不超过2件。

工作期间女员工长发和短发都要合拢在耳后，刘海不遮眼。

回访要求是座席员在时限要求内按照回访问卷及方案要求，采取电话、短信或其它方式开展回访，客观、如实地记录客户评价、意见和建议，回访过程中。

故障抢修是指客户要求提供故障抢修服务的诉求，包括协助处理用电资产故障的诉求。