15.沟通过程中建立认同心理,可以缩短双方的心理距离,为进一步沟通创造有利的和谐氛围。
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9.以下属于“修眉工具”的是
A. 眉梳
B. 修眉刀
C. 修眉剪
D. 眼线笔
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1、职业枯竭,是指个体不能应对职业压力时的一种极端反应,是人们因工作时间过长、工作量过大、工工作强度过高而产生的一种疲惫不堪的状态。
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4.作为服务人员,面对服务对象时的恰当神态应是真诚的、友善的、谦恭的、自信的。( )
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17.铁路旅客运输产品的特点包括( )
A. 无形性
B. 差异性
C. 易逝性
D. 滞后性
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25.以下属于服务质量一般问题的是( )。
A. 旅客投诉乘务员服务态度差,并被媒体曝光,在社会上造成不良影响
B. 铁路运输企业责任造成旅客轻伤
C. 铁路运输企业责任造成旅客因食物中毒死亡
D. 铁路运输企业责任造成5名旅客漏乘
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16.动车组在运行途中,厕所吸污时或未供电时锁闭厕所,( )不锁厕所。厕所锁闭时,为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。
A. 到站之前
B. 其他时间
C. 始发之前
D. 指定时间
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11、情、气、声的对应关系( )
A. 气随情动,声随情出,气生于情而融于声。
B. 以情带声,以声传情,而绝不以声造情。
C. 以声造情
D. 以情造声
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18.对旅客遗失物品应( ),正确交付。
A. 妥善保管
B. 随身携带
C. 交给车辆乘务员
D. 放置行李架
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39.虎跳峡位于长江上游。
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