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《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（ ）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：使用普通话，表达<--NRC-->，口齿清晰。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于（ ）分贝。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：视频系统性能良好，使用正常，始发前开启系统播放节目，播放内容符合规定并定期<--NRC-->。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：垃圾车等保洁工具及售货车等备品内外清洁并定位放置、不影响旅客使用空间、有（ ）和防撞胶条。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：优选一等座车备有防寒毯、耳机、眼罩、鞋套、托盘、热水瓶和一次性水杯。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：特、一、二等座车有座椅套、头枕片和边座套；特、一等座车座椅有头枕。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：特殊重点旅客是指因年龄、行为、身体状况等原因，在旅行中依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输服务质量规范》（铁客〔2025〕65号）规定：贴身卧具(被套、床单、枕套)和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐、分别<--NRC-->保管。
