161.《中国铁路运输收入管理规定》(铁财[2020]75号)规定结账时出现短少款时，短少款由责任者()赔偿，不准以运输收入进款或找零款顶数滚欠。【出自铁财〔2020〕75号《中国铁路运输收入管理规定》

9.《提升”复兴号”动车组服务水平的通知》规定，”复兴号”动车组全程不得发售();持铁路公免票的职工必须办理()后方可乘坐。【出自客管电〔2017〕36号《提升”复兴号”动车组服务水平的通知》】

8.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，服务备品质地、颜色应与列车等级和()相适应，作用良好，()，干净整洁。【出自《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》】

7.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，列车内应设有厕所和洗脸间，车厢宜能显示厕所的()，厕所内应设有扶手，坐便器配有()。【出自《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》】

6.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道，对每件投诉有记录，在接到投诉后()工作日内答复受理情况，()工作日内告知实质性处理结果。【出自《GB/T25341.1—2019铁路旅客运输服务质量-第1部分:总则》】

5.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，铁路运输企业应提供()信息咨询服务，每日()应提供人工信息咨询服务。【出自《GB/T25341.1—2019铁路旅客运输服务质量-第1部分:总则》】

4.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的()，若使用一次性服务用品，应选择()的一次性服务用品。【出自《GB/T25341.1—2019铁路旅客运输服务质量-第1部分:总则》】

3.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，铁路运输企业应在旅客服务场所开展()宣传，在服务过程中应重视资源的节约、再利用和再循环，考虑()发展的要求。【出自《GB/T25341.1—2019铁路旅客运输服务质量-第1部分:总则》】

2.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，铁路运输企业应为旅客提供()合格、文明有序、()、明亮清洁的旅行环境。【出自《GB/T25341.1—2019铁路旅客运输服务质量-第1部分:总则》】

1.《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》中，()质地、颜色应与列车等级和()相适应，作用良好，定位摆放，干净整洁。【出自《GB/T25341.2—2019铁路旅客运输服务质量第2部分:服务过程》】

100.列车办理旅客接续换乘时，要利用站车无线交互终端()功能，及时掌握本次列车各停靠站的换乘旅客数量，遇有晚点等情况要主动向旅客做好解释工作，到站时做好()。