中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知(上铁客(2018)179号)中规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效”的

好的，我们来分析一下这道判断题。 ### 题目背景 题目引用了《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客(2018)179号）中的规定，要求判断“旅客投诉处理应遵循‘首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重实效’”这一说法是否正确。 ### 选项解析 题目没有给出具体的选项，但根据题目的表述，我们可以推断出这是一个简单的判断题，只有“正确”和“错误”两个选项。 ### 答案解析 **答案：正确** #### 解析： 1. **首诉负责**：这意味着第一个接到旅客投诉的工作人员必须负责到底，确保问题得到解决。这样可以避免推诿责任，提高处理效率。 **示例**：假设一位旅客在火车站投诉行李丢失，第一个接待他的工作人员应该记录下投诉内容，并跟踪处理过程，直到问题解决。 2. **统一受理**：所有投诉都应通过一个统一的渠道进行受理，确保信息的集中管理和处理的一致性。 **示例**：旅客可以通过客服热线、官方网站或车站服务台等统一渠道进行投诉，而不是分散到多个部门。 3. **依法合规**：处理投诉时必须遵守相关法律法规，确保处理过程合法合规。 **示例**：如果旅客投诉涉及赔偿问题，处理人员必须依据《消费者权益保护法》等相关法律进行处理。 4. **专业管理**：投诉处理应由专业的人员或团队负责，确保处理的专业性和有效性。 **示例**：铁路公司可以设立专门的投诉处理部门，配备有经验的工作人员，以专业的方式处理各种投诉。 5. **客观公正**：处理投诉时应保持客观公正的态度，不偏袒任何一方，确保公平处理。 **示例**：在处理旅客与工作人员之间的纠纷时，应听取双方的意见，综合考虑事实，做出公正的处理决定。 6. **注重实效**：处理投诉不仅要解决问题，还要注重实际效果，确保旅客满意。 **示例**：如果旅客投诉列车晚点，除了道歉外，还应提供相应的补偿措施，如免费改签或退票，以实际解决问题。 综上所述，这些原则都是为了确保旅客投诉能够得到高效、公正、专业的处理，因此题目中的说法是正确的。