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《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》客营电〔2020〕16号规定，已领取报销凭证的有效电子客票，以及使用现金购买的有效电子客票（无论领取报销凭证与否），均可通过12306网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起<--NRC-->，铁路车站可为旅客办理退款相关手续，并收回报销凭证。
《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》客营电〔2020〕16号规定，所退车票为电子支付购买的，车站将应退票款退回至原购票账户。
《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》客营电〔2020〕16号规定，使用现金购买的，车站返还应退票款<--NRC-->。
《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》客营电〔2020〕16号规定，如旅客换取了票面不具有“仅供报销使用”字样的纸质车票，暂不能网上在办理退票。
《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》客营电〔2020〕16号规定，如出现报销凭证遗失、污损、票面不完整等情况，车站可以酌情办理退现金或返款。
《国铁集团客运部关于优化电子客票退票办理流程的通知》客营电〔2020〕16号规定，旅客网上办理退票后，到车站退款时核收退票费。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，在故障发生期间，车站要安排充足的人员力量，在（）等重点场所，进行宣传引导，进免出现旅客（）等情况，确保现场()。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，售票业务异常如何处置？
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，实施电子客票的车站进出站检票正常运行采用全路电子客票联网运行模式，应急情况下，经铁路局集团公司与客票总体组研判，可采用铁路局PSR 检票模式和脱机检票模式。
《国铁集团客运部关于加强电子客票应急处置工作的通知》（客营电〔2020〕1号）规定，如铁路局集团公司范围内个别车站出现实名验证故障，对于提供<--NRC-->的旅客，人工实名核验窗口采用既有方式核验“票、证、人”一致性。
