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简答题
3.【事件过程】外省客户致电95598反映，电力公司天天发短信骚扰，一天会收到十几条电费短信。经查系统短信发送记录，客户收到的短信为本市工作人员发出。下派工单回复内容显示，为了达到“客户档案完整率”的指标，工作人员给没有联系电话的客户档案统一编写一个号码，不巧正是该客户手机号码。请问在此过程中，工作人员的行为有哪些违规之处?请对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
答案解析
正确答案：本次事件违反以下规定:本案中工作人员擅自修改客户档案的行为，违反了:《国家电网有限公司员工服务“十个不准”》第五条:“不准擅自变更客户用电信息，对外泄露客户个人信息及商业秘密。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.2.3条:“严格执行供电服务相关工作规范和质量标准，保质保量完成本职工作。”违反了《国家电网有限公司供电服务标准》第7.1.1条:“严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。”[暴露问题](1)工作人员弄虚作假，影响他人生活。对待工作不够负责，缺少责任心;(2)基础信息真实性核查或校验的手段相对匮乏，给工作人员在系统中填报不实信息留下漏洞;(3)供电企业信息维护存在疏漏，未对档案及时核实更新，导致为完成“客户档案完整率”指标突击编造电话号码。[措施建议](1)加强对服务人员的行为标准培训;(2)制定严格的考核机制，规范供电服务一线人员行为，杜绝各类不良服务事件的发生;(3)加强对客户档案信息的校验维护，做到信息更新准确及时;(4)尽快出台客户基础信息管理规范维护机制。
