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多选题
81.下列哪些场景符合工单回退的条件( )。
A
“某客户长期居住在宿州,致电95598反映2022年11月15日在淮北淮海路营业厅综合业务人员提供的增值税发票错误,对此有异议”,国客中心接单后下派意见工单至宿州供电公司。
B
“某客户致电95598反映家门口的表箱存在严重安全隐患,影响正常用电,需供电公司配合处理”。国客中心接单后下派供电营业-电能计量-计量表(箱)柜问题类意见工单。
C
“某客户致电95598反映近期3个月未收到电费提醒短信”,国客中心接单后下派供电服务-电力短信-短信服务类意见工单。(知识库报备目前由于营销系统升级,自2022年8月起暂时不统一推送电费提醒短信,具体恢复时间待定。国客中心未按照知识库向客户解释)
D
“某客户致电95598对一户多人口业务需要户口本上有5户及以上人员要求不认可”,国客中心接单后下派供电营业-抄表催费-电费电价类意见工单。
答案解析
正确答案：ABC
解析：
解析:涉及文件要求《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》中附件2《国家电网有限公司95598一般诉求业务处理规范》以及《95598六项业务分类细则》。符合下列条件的,工单接收单位应将工单回退至派发单位,重新派发或向客户解释说明,办结工单:(1)非本单位区域内的业务,应注明其可能所属的供电区域后退单。(2)国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失,接单部门无法处理的。(3)业务类别及子类选择错误。(4)知识库中的知识点、重要服务事项报备可正确解答客户诉求,且客户无异议的。选项A,虽然客户长期居住在宿州,但是反映的是淮北的业务,符合条件1可以回退。选项B,对于紧急、影响安全用电的情况按照95598六类业务工单场景应该派发故障报修工单,因此属于满足条件3,可以回退。选项C,客户咨询的问题知识库已报备,国客中心应先按照知识库内容向客户解释,如果客户认可咨询工单办结,符合条件4。选项D,按照95598六类业务工单场景,客户对用电政策不认可也属于意见工单下派场景所以工单派发正确,不可回退。
题目纠错
贵池公司服务调考20250224
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