上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知（上铁客〔2017〕357号）规定：站车现场工作人员遇旅客询问晚点情况时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“不清楚”等不负责任言语。

好的，很高兴能帮助您理解和掌握这个知识点。首先，我们来明确一下这道判断题的答案：正确。 接下来，我会通过一些具体的例子和联想来帮助您更好地理解为什么这个答案是正确的。 ### 理解背景 上海铁路局发布的《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》（上铁客〔2017〕357号）是为了规范在旅客列车晚点情况下，车站和列车工作人员如何处理旅客咨询的问题。其中明确规定了工作人员在面对旅客询问晚点情况时的应对方式。 ### 解析题目 题目中提到的规定：“站车现场工作人员遇旅客询问晚点情况时，应耐心细致回答，不得使用‘不知道’、‘不清楚’等不负责任言语。” 这一规定的核心在于强调服务态度和服务质量。 #### 为什么“不知道”、“不清楚”是不负责任的？ 1. **信息不对称**：虽然工作人员可能确实不知道具体原因或确切时间，但作为服务人员，他们有责任去获取这些信息，并及时反馈给旅客。 2. **旅客情绪管理**：当旅客遇到列车晚点的情况时，他们的情绪通常会比较焦虑。如果工作人员直接用“不知道”、“不清楚”这样的回答，可能会加剧旅客的不满情绪，影响服务质量。 3. **解决问题的态度**：即使工作人员暂时无法提供准确的信息，也应该表示愿意帮助旅客解决问题的态度，比如：“我马上帮您查询一下最新的信息”或者“请您稍等，我会尽快为您确认”。 ### 生动的例子 假设您正在火车站等待一班晚点的列车，这时您向工作人员询问晚点的具体原因和预计到达时间。如果工作人员回答说：“我不知道”，那么您可能会感到失望甚至生气，因为您需要的信息没有得到解决。相反，如果工作人员回答：“对不起，目前还没有确切的消息，但我可以帮您查询一下，请您稍等片刻”，这样不仅表达了对旅客问题的关注，也展示了积极解决问题的态度。 ### 总结 通过上述分析，我们可以看到，题目中的规定是非常合理的，它要求工作人员在面对旅客咨询时，不仅要保持耐心和细致，还要展现出积极解决问题的态度，而不是简单地用“不知道”、“不清楚”来推卸责任。这种服务态度对于提升旅客满意度和维护铁路部门的良好形象都非常重要。 希望这些解释和例子能让您更深刻地理解这个知识点。如果您有任何其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我！