中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：客服中心对于旅客投诉的回访率不应低于全部投诉问题的。

好的，让我们来仔细分析一下这道题目，并通过一些实际的例子来帮助你更好地理解和记忆。 题目背景是关于中国铁路上海局集团有限公司发布的《旅客投诉处理实施细则》中的一个具体要求，即客服中心对旅客投诉的回访率。根据通知内容，客服中心需要对旅客投诉进行回访，而回访的比例不得低于全部投诉问题的一定比例。 选项如下： A. 60% B. 70% C. 80% D. 90% 正确答案是 A. 60%。 ### 解析与理解 #### 1. 回访的重要性 回访是企业服务管理中的一个重要环节，它可以帮助企业了解客户对服务的满意度，及时发现并解决问题，从而提升服务质量。在铁路运输行业中，旅客投诉的回访更是至关重要，因为它直接关系到旅客的出行体验和对铁路服务的信任度。 #### 2. 为什么是60%？ 虽然题目给出的答案是60%，但我们需要理解的是，这个数字并不是随意设定的。60%意味着至少有六成的投诉会被回访，这是一个相对较高的标准，表明了铁路部门对旅客反馈的重视程度。当然，更高的回访率自然是更好的，但在实际操作中，达到100%的回访率可能面临资源和时间上的挑战。 #### 联想与例子 想象一下，如果你是乘坐火车的一名旅客，在遇到问题后向客服投诉，但之后却一直没有收到任何回复或解决进展的信息，你会怎么想？你可能会觉得自己的意见没有被重视，进而影响到你对铁路服务的整体评价。相反，如果客服人员主动联系你，询问你的问题是否已经得到妥善解决，甚至提供了进一步的帮助措施，那么你的满意度无疑会大大提升。 ### 总结 通过这个例子，我们可以看到，即使是最低限度的回访率（如本题中的60%），也体现了铁路部门对旅客反馈的重视。而更高比例的回访，则可以看作是对服务质量的一种更高追求。希望这样的解释和例子能帮助你更深刻地理解这一知识点。