中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定：客服中心受理的所有投诉均通过（）进行流转。

好的，让我们来分析一下这道题目，并通过一些生动的例子来帮助你更好地理解。 题目背景是关于中国铁路上海局集团有限公司的旅客投诉处理流程。根据通知，所有旅客的投诉都是通过特定的方式进行流转的。我们需要从给定的选项中选择正确答案。 ### 正确答案解析： 正确答案是 **C. 工单系统**。 ### 解析： - **工单系统** 是一种用于管理和跟踪服务请求或问题解决过程的工具。在铁路服务中，工单系统可以用来记录旅客的投诉、分配给相应的处理人员、跟踪处理进度以及最终反馈结果。这种方式确保了投诉处理的透明度和效率。 - **电话** 和 **短信** 虽然也可以用来传达信息，但它们缺乏系统的记录和追踪功能，不利于长期管理和统计分析。 - **电子邮件** 虽然可以作为沟通的一种方式，但它同样缺乏系统化的管理功能，且可能因为邮件过多而被忽视或遗漏。 ### 生动的例子： 想象一下，如果你在乘坐火车时遇到了问题，比如行李丢失或者座位不舒适，你可以通过客服热线向铁路公司提出投诉。但是，如果所有的投诉都只是通过电话或短信传达，那么可能会出现以下情况： 1. **信息丢失**：由于没有系统化的记录，投诉的信息可能会在传递过程中丢失或被误解。 2. **处理延迟**：没有一个明确的流程来跟踪投诉的处理进度，可能导致处理时间过长。 3. **难以追踪**：如果需要查询投诉处理的状态，没有一个集中的平台来进行查询，会增加工作人员的工作负担。 而使用 **工单系统**，则可以避免这些问题。例如，当你通过客服热线提出投诉后，客服人员会在工单系统中创建一个工单，记录下你的投诉内容、联系方式等信息。然后，这个工单会被分配给相应的处理人员，处理人员会在系统中更新处理进度和结果。最后，当投诉处理完毕后，系统会自动发送一封包含处理结果的邮件给你，这样你就能够清楚地知道你的投诉是如何被处理的。 希望这样的解释和例子能帮助你更好地理解为什么铁路公司会选择使用工单系统来处理旅客的投诉。