2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库-试题通

2024年江苏省客户服务管理职业技能竞赛题库

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10、客户的心理状态随时都可能发生变化，客服人员要及时观察客户当下心理状况，有的放矢。( )

A. 正确

B. 错误

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42.“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。( )

A. 正确

B. 错误

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33.簇状柱形图主要用于比较各个类别的数值，堆积柱形图用于比较各个类别每个数值所占总数值的大小( )。

A. 正确

B. 错误

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102.询单转化率可以体现询单客户与付款客户的具体数量。( )

A. 正确

B. 错误

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62.购买额指的是一段期间内，客户购买店内商品的总额。( )

A. 正确

B. 错误

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19.( )的宗旨是“客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

A. 　客户服务体系

B. 　售前服务

C. 　售中服务

D. 　售后服务

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34.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( )

A. 　企业客户

B. 　内部客户

C. 　渠道分销商和代理商

D. 　VIP客户

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67.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测;以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些?( )

A. 　寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担

B. 　寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理

C. 　货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D. 　豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求

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100.数据仓库的真正关键是数据的( )。

A. 　存储与应用

B. 　计算与应用

C. 　存储与管理

D. 　运用与管理

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51.客户回购率是指统计期内重复到店购买的客户数占所有成交客户数的比例。( )

A. 正确

B. 错误

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