《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：途中洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手）池、便器无（）、无异味。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：发现旅客遗失物品未按规定上交的，价值在<--NRC-->的构成服务质量严重问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：乱收费、乱加价金额在<--NRC-->以上，不足<--NRC-->的构成服务质量一般问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：站车作业人员违反作业标准或站车设备设施、环境管理问题导致旅客人身伤害、财产损失、延误乘车或被社会媒体曝光批评等情况属于服务质量问题中<--NRC-->类。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：勒卡索要类，指在旅客和行包运输服务过程中凭借职务或工作便利，采取<--NRC-->等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：客运服务质量问题信息来源主要有：路局客服中心通过各种形式受理的投诉、<--NRC-->、媒体的舆情反映、上级的检查，以及站段的自查等渠道。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定：违规经营类，指在经营活动中违反规定，违背合同约定或旅客货主意愿，采用<--NRC-->等手段侵害旅客货主利益的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,勒卡索要类，指在旅客和<--NRC-->服务过程中凭借职务或工作便利，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客货主的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤以上的行为构成<--NRC-->。

《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，持通票的旅客中转换乘时，应当办理<--NRC-->手续。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：各车厢的安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。乘务人员<--NRC-->、知性能、会使用。