上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:对路局客服中心电话形式流转的投诉，应在（ ）小时内以电话或邮件形式回复。

作业人员作业中触碰“两违”安全“红线”，应（ ），性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。

作业人员班前必须充分休息，保持精力充沛，在班前（ ）小时和乘务途中以及折返站、公寓待勤期间严禁饮酒、赌博。（《劳动安全作业标准》第三条）

在折返站停留需外出时，必须执行（ ）制度，列车长要掌握外出人员去向，外出人员严禁喝酒、打牌。（《南京客运段劳动安全作业标准》第三十三条）

遇有动车组列车车窗玻璃被异物击打，需停车检查或处理后，列车长应（ ）。

消防工作贯彻（ ）的方针。（消防法第二条）

《动车组列车消防安全管理》动车组在运行中发生火灾，由（ ）统一指挥，启动《动车组火灾事故应急预案》，向列车调度员或邻近车站值班员及有关部门报告，组织列车乘务人员疏散旅客，扑灭火灾。

《动车组列车消防安全管理》动车组出库后停留期间，由（ ）负责安排人员在地面看守，看守人员不得上车。

《动车组列车消防安全管理》驾驶室配备（ ）灭火器，固定放置在便于取用的位置。

《动车组列车消防安全管理》发生火灾时，乘警在( )领导下,按照火灾事故应急预案做好火灾扑救、现场保护和调查取证。

《动车组列车消防安全管理》发生火灾事故时，由（ ）指挥处理有关行车、列车防护和事故救援等工作。