旅客投诉产生的原因：铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、乘车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的（ ），必然产生不满情绪。

29. 《动车组列车服务质量规范》规定:清理卫生时,清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时,征得旅客同意。

28. 《动车组列车服务质量规范》规定:客运乘务人员在车厢内作业时应戴制帽。

27. 《动车组列车服务质量规范》规定:空调温度调节适宜,体感舒适,原则上保持冬季18℃~24℃,夏季26℃~28℃。

26. 《动车组列车服务质量规范》规定:乘务人员配置具备录音功能的手持电台及音视频记录仪。

25. 《动车组列车服务质量规范》规定:乘务人员在接班前充分休息,保持精力充沛,不在班前、班中、折返站饮酒。

24. 《动车组列车服务质量规范》规定:乘务人员进出车站和动车所(客技站)时走指定通道。

23. 《动车组列车服务质量规范》规定:发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时,配备乘警(或列车安全员)的列车通知乘警到场处理。

22. 《动车组列车服务质量规范》规定:站立时,女性可双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧,夹角为45度,呈“V”字形。

21. 《动车组列车服务质量规范》规定:为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。

20. 《动车组列车服务质量规范》规定:与旅客走对面时,主动让路,面向旅客让行,不与旅客抢行。