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多选题
一名旅客因排队候检时间过长要求向某边检站站值班领导投诉。该边检站做法正确的是（）。
A
A、如果确实是我方做错了，要坦诚承认，予以改正
B
B、认真倾听旅客的意见。如果是旅客的要求不合理，倾听时，也要先给予肯定
C
C、将旅客引导至询问室，由队值班领导充当站值班领导进行处理
D
D、如旅客对该边检站的处理不能接受的，可向其提供上级部门的投诉电话，欢迎其继续监督
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
解析：知识要点：矛盾或冲突已经产生，旅客强烈要求见站值班领导投诉的处理： 一是将其引导至询问室，交由科队或边检站值班领导处理。二是认真倾听旅客的意见。如果是旅客的要求不合理，倾听时，对其表述中的事实部分亦给予肯定；同时，帮助其了解国家的有关规定，使其意识到原则是不能讨价还价的，争取旅客理解我们的工作。三是如果确实是我方做错了，要坦诚承认，予以改正。四是如旅客还是不能接受，向其提供上级部门的投诉电话，欢迎其继续监督我们的工作。
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