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简答题
《乘客意见征询簿》乘客事务处理
答案解析
正确答案：（1）乘客在填写留言本时客服中心站务员应告知乘客填写方法，同时提醒乘客留下联系方式，以便能及时联系乘客。
（2） 值班站长每班至少检查《乘客意见征询簿》1 次，发现有乘客留言及时处理；或遇有乘客留言，在乘客离开后客服中心站务员应及时告知值班站长，值班站长需在 24 小时内在《乘客意见征询簿》上以文字形式回复，留有电话号码的，同时还需电话回复乘客。
（3） 若乘客有填记《乘客意见征询簿》的意向，客服岗应及时询问乘客需反应问题，后续处理程序参照“C.3.1.1 现场乘客事务处理”第一条执行。
（4） 遇有乘客投诉或提出建议，当班值班站长应及时汇报区域站长，情节严重时区域站长需及时汇报客运一部服务技术人员。
（5） 若乘客反映问题超出专业范围，不能在 24 小时内回复乘客，则将乘客反映问题及时上报至客运一部。情况一：3 个工作日内客运一部将给出专业回复口径，届时车站须及时电话回复乘客，并将回复口径填写在《乘客意见征询簿》中，做到闭环。
情况二：上报问题涉及其他部门。客运一部将问题反映至服务热线，由服务热线填写《转办表》转至责任部门。责任部门在 3 个工作日内调查处理并回复乘客，并将处理结果及回复情况回复热线，热线进行整理后，将结果反馈至客运一部；若乘客未留下联系方式，责任部门将处理结果反馈至服务热线，再由服务热线及时反馈至客运一部。客运一部将处理结果及回复情况反馈至各站，由车站把处理结果及回复情况填写在《乘客意见征询簿》中，做好闭环。
（6） 当出现乘客填写内容无法辨认、难以查证的情况：未留下电话号码：“感谢您对昆明地铁关注，请留下您的联系方式，以便我们能及时对您反映的问题给予回复，谢谢！”留有电话号码：“经与乘客电话联系，乘客反映的问题是：……；回复情况：……”。
（2） 值班站长每班至少检查《乘客意见征询簿》1 次，发现有乘客留言及时处理；或遇有乘客留言，在乘客离开后客服中心站务员应及时告知值班站长，值班站长需在 24 小时内在《乘客意见征询簿》上以文字形式回复，留有电话号码的，同时还需电话回复乘客。
（3） 若乘客有填记《乘客意见征询簿》的意向，客服岗应及时询问乘客需反应问题，后续处理程序参照“C.3.1.1 现场乘客事务处理”第一条执行。
（4） 遇有乘客投诉或提出建议，当班值班站长应及时汇报区域站长，情节严重时区域站长需及时汇报客运一部服务技术人员。
（5） 若乘客反映问题超出专业范围，不能在 24 小时内回复乘客，则将乘客反映问题及时上报至客运一部。情况一：3 个工作日内客运一部将给出专业回复口径，届时车站须及时电话回复乘客，并将回复口径填写在《乘客意见征询簿》中，做到闭环。
情况二：上报问题涉及其他部门。客运一部将问题反映至服务热线，由服务热线填写《转办表》转至责任部门。责任部门在 3 个工作日内调查处理并回复乘客，并将处理结果及回复情况回复热线，热线进行整理后，将结果反馈至客运一部；若乘客未留下联系方式，责任部门将处理结果反馈至服务热线，再由服务热线及时反馈至客运一部。客运一部将处理结果及回复情况反馈至各站，由车站把处理结果及回复情况填写在《乘客意见征询簿》中，做好闭环。
（6） 当出现乘客填写内容无法辨认、难以查证的情况：未留下电话号码：“感谢您对昆明地铁关注，请留下您的联系方式，以便我们能及时对您反映的问题给予回复，谢谢！”留有电话号码：“经与乘客电话联系，乘客反映的问题是：……；回复情况：……”。
解析：
KDY-KF-0096客运一部乘客事务处理实施细则V1.00
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