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简答题
X月X日18：55发货人X先生来电投诉：其由鹤壁发往余江站的7车玉米，铁路未按合同约定将货物在指定车站卸车。收货人X月X日接到上述7车玉米将分流到东乡站的通知，收货人表示不同意分流，X月X日接到东乡站的领货通知，货物已在东乡站卸车。因短途物流多出费用太高，现收货人拒绝提货，要求铁路给予解决。请简述客服人员接到投诉后应如何处理？
答案解析
正确答案：答：答题要点：1．投诉受理：由于涉诉对象东乡站、余江站均属于局管内车站，属职责范围内，直接通过系统建立工单进行处理。2．工单批转：该投诉属自局投诉，批转至涉诉站段南昌车务段处理；同时抄送至货运处货管科，货管科能够全程跟踪查看货运投诉处理情况。该投诉为17：00后接到的客户投诉，要保证站段投诉管理人员在次日9:00前接收工单。3．调查处理：对站段处理结果进行审核，调查清楚，依据充分，结论合理时确认通过审核，否则退回站段重新处理。4．回复客户：客户投诉后，应在5个工作日（客户投诉当日不计）内完成调查处理，并回复客户，回复客户前根据投诉调查处理情况在系统中填写回复要点，回复后注明客户对处理结果是否满意（满意、基本满意、不满意三选一），客户表示满意、基本满意可以结案，客户不满意时要记录不满意原因和要求，并按不满意流程处理。
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